Agressie tegen winkelpersoneel? Pak het aan voor het te laat is

Drie soorten agressie

Agressie op de winkelvloer heeft vaak verstrekkende gevolgen. En dat zowel voor de medewerkers als voor de organisatie. Denk maar aan toenemende stress en angst, verminderde productiviteit tot zelfs uitval of verloop. Als HR-medewerker neem je best op tijd de nodige maatregelen. De eerste vraag die je je moet stellen: over welk soort agressief gedrag gaat het? 

Wat is frustratie-agressie en hoe ga je ermee om?

Een klant gaat uit zijn dak omdat er geen verduisteringsgordijnen in het winkelschap liggen. Een plotse agressieve reactie als gevolg van een gevoel van frustratie. Vaak is het een spontane uitbarsting, een reactie op iets ‘banaals’. In 80% van de agressie-gevallen gaat het hierover. 

Hoe kan je hiermee omgaan? Laat de klant in eerste instantie uitrazen en toon begrip. Benoem tegelijk dat het gedrag niet oké is. Zijn de emoties wat bedaard? Ga dan wat meer in op de inhoud en reik eventueel oplossingen aan.

Wat is instrumentele agressie en hoe ga je ermee om? 

Een klant die doelbewust een winkelbediende chanteert om geld terug te krijgen. Hier spreken we over instrumentele agressie. In tegenstelling tot het vorige voorbeeld blijft de agressieve reactie hier binnen de perken. De klant houdt controle over de situatie. Wanneer het doel bereikt is, daalt de agressie onmiddellijk. 

Wat doe je als medewerker? Hier ga je wel in op de inhoud, je benoemt meteen het ongewenste gedrag en geeft je grenzen aan. Houd het kort en stel opties voor: ‘ofwel doe je dit, ofwel …’.

Wat is pathologische agressie en hoe ga je ermee om?

Een vrouw staat bij de degustatietafel en slaat het ene glas wijn na het andere achterover. Wanneer een medewerker hierover een opmerking maakt krijgt ze een fles naar haar hoofd. Deze pathologische agressie komt gelukkig minder voor maar is erg onvoorspelbaar. Het gedrag is hier zonder reden of willekeurig en wordt veroorzaakt door een middel, alcohol in dit voorbeeld, of een ziektebeeld. 

Praten helpt vaak niet omdat je geen vat op hen hebt. Wat wel? Blijf kalm en let vooral op de veiligheid van jezelf en je omgeving. Probeer gepaste hulp in te roepen.

Gevolgen van agressie op de winkelvloer voor medewerkers?

Onderschat de impact van agressie op de winkelvloer niet. Zeker bij schokkende gebeurtenissen. Want wat we daar vaak zien is een normale of begrijpelijke reactie op een abnormale gebeurtenis. Zo kunnen slachtoffers de situatie herbeleven. In dromen bijvoorbeeld, of flashbacks overdag. Wat medewerkers ook vaak doen is gelijkaardige situaties vermijden. Nog een gevolg? Hyperalertheid. Lijkt onschuldig, maar constant op je hoede zijn, vraagt veel energie. 

Wanneer deze ‘copingmechanismen’ lang aanhouden en de getroffen medewerkers zich niet gesteund of gehoord voelen, dan kan dat leiden tot extra stress en motivatieverlies. 

Impact van agressie voor de organisatie?

• Toenemend ziekteverzuim: wanneer je medewerkers blijvend hinder ondervinden van de schokkende gebeurtenis, dan stijgt de kans dat ze uitvallen door ziekte
• Toenemend personeelsverloop: medewerkers die zich minder betrokken voelen, zullen sneller op zoek gaan naar een andere werkplek die ze als veiliger ervaren 
• De kwaliteit van de dienstverlening daalt: medewerkers die zich mentaal niet gezond voelen, zullen minder open staan voor klanten
• Negatief imago: roddels doen snel de ronde dat jouw winkel geen veilige plek is
• Materiële en financiële impact

Wat kan je doen als werkgever of als HR-medewerker?

Zorg in de eerste plaats dat je getroffen medewerker zich gehoord voelt. Zeker door jou als werkgever. Schakel eventueel een vertrouwenspersoon in. Ook een optie is het Employee Assistance Program (EAP). Hierbij heeft je medewerker recht op vijf sessies bij een psycholoog. 

Ook op het niveau van je organisatie kan je actie ondernemen. Begin met je visie. Dat is de kapstok voor alle verdere acties in je beleid. Hoe sta jij als organisatie tegenover agressie op de werkvloer? Hoe ga je ermee om? Vanuit die visie stel je een preventiebeleid op en werk je procedures uit. Investeer ook in opleidingen.

Maar waar het echt op neerkomt? Zet in op welzijn en verhoog de draagkracht van je medewerkers. Dat is de sleutel van je agressiebeleid. Van elk beleid eigenlijk, want iemand die gelukkig is op het werk en zich gesteund voelt, zal ook sterker in de schoenen staan en beter werk leveren.

Deze blog is een samenvatting van het congres rond agressie. Met dank aan Securex-experts Wendy Tanghe, Customer Service Manager Health & Safety en Isabelle Van der Planken, Preventieadviseur Psychosociale aspecten voor de heldere inzichten.

Wil je de volledige video bekijken?

Ontdek het hier: 

Deze video werd gemaakt in samenwerking met RetailDetail.