L’une des plus importantes disruptions de 2015 en matière de développement organisationnel a été la transformation du Chief Human Resource Officer d’Airbnb en Chief Employee Experience Officer. Mais que savons-nous exactement de cette nouvelle tendance ? Qu’est-ce que cela représente pour les RH ? Plus spécifiquement : comment les RH peuvent-elles prendre la tête des opérations en matière de conception et d’organisation de l’expérience employé ? Continuez la lecture pour en savoir plus sur les nombreux composants de l’expérience employé – de A à Z – qui vous aideront à trouver les réponses à ces questions.
A – Abhari
Le Professeur Kaveh Abhari de l’Université de Hawaii est considéré comme le père du management de l’expérience employé. Il a publié plusieurs documents de référence sur le sujet et a étudié en profondeur la façon avec laquelle les entreprises peuvent fournir une excellente expérience à leurs employés, ce qui devrait mener à une expérience client plus positive.
B – Bottom line
Mettons-nous d’accord sur un fait. Les stratégies et modèles d’expérience employé, bien exécutés, peuvent augmenter les niveaux de satisfaction et d’engagement de l’employé ainsi qu’améliorer les performances de l’entreprise. C’est également une excellente opportunité pour les RH de répondre à certains de ses défis, d’explorer des moyens modernes afin de bénéficier des nouvelles technologies et de construire des synergies stimulantes et positives pour les employés.
C – Composants
Leçon N° 1 : les composants clés de l’expérience employé sont : la sphère sociale, l’ambiance de travail et la sphère physique. Commencez par mettre en ordre ces trois composants et vous serez sur la bonne voie.
D – Design thinking
Le Design thinking est l’une des écoles les plus récentes de l’expérience employé. En bref, il vise à faire glisser le focus des RH vers l’expérience employé à travers des solutions fascinantes et simples. Cette technique fait appel aux concepts les plus importants du Design thinking tels que le design des applis mobiles, le design digital, le design de l’expérience utilisateur et l’économie comportementale.
F – Fondamentaux, Frontière et Fun
Comme beaucoup d’autres entreprises innovantes dans le monde, la société de développement de logiciels commerciaux Nitro a également décidé de secouer complètement ses mécanismes RH de la vieille école. Par conséquent, Nitro a défini un schéma unique d’expérience employé qui vise en premier lieu à protéger et soutenir ses employés. Le modèle d’expérience employé de Nitro se concentre sur trois fondations, baptisées les trois F : les Fondamentaux, la Frontière et le Fun. L’ébauche de l’expérience employé 3F prend le pouls de chaque entreprise : comment rester au sommet dans votre secteur tout en étant un employeur de choix ?
M – Méthodes
Les entreprises les plus innovantes appliquent les méthodes d’expérience employé les plus récentes : optimiser les outils analytiques, comprendre les points de différenciation, construire une coalition d’expériences transfonctionnelles et appliquer des principes de design rapides et itératifs. Certains aspects entrent en résonance avec d’autres méthodologies organisationnelles comme le « scrum ». Tout n’est donc pas neuf. Toutefois, donner la priorité aux employés est une nouveauté.
P – Position(s)
Des fonctions (‘positions’) relatives à l’expérience employé se sont multipliées à travers les secteurs et entreprises. Il n’est pas étonnant que, désormais, ce puissant nouveau mandat est devenu si influent qu’il peut faire une différence énorme sur la façon dont les entreprises sont perçues. Un rapide passage en revue sur LinkedIn génère un certain nombre de fonctions différentes relatives à l’expérience employé. En voici quelques-unes que nous trouvons particulièrement intrigantes : manager de l’expérience employé et de la diversité, leader de l’expérience employé, manager de l’acquisition de talents et de l’expérience employé, manager de l’expérience employé online, « practice leader » de l’expérience employé, responsable global « facilities » et expérience employé. Laquelle préférez-vous ?
S – Simplification
L’expérience employé est la somme de toutes les expériences vécues par un employé, du leadership à l’environnement de travail, au cours de la durée totale de son emploi. Il s’agit de toute évidence d’un long processus. De ce fait, les entreprises qui se lancent dans des schémas d’expérience employé se concentrent souvent sur la simplification des pratiques RH, même dès le recrutement. Prenez par exemple Zappos, un commerçant en ligne de premier plan et pionnier de l’holacratie. Il conçoit son expérience candidat de façon à attirer les meilleurs et à rendre le processus de candidature simple et souple pour ne pas effrayer des candidats potentiels.
T – Tactique
Pour améliorer leurs modèles d’expérience employé, les entreprises appliquent généralement les cinq tactiques suivantes : personnalisation, transparence, simplification, authenticité et réactivité organisationnelle. Un grand nombre des nouvelles écoles de transformation organisationnelle et design du travail se basent principalement sur la transparence et l’authenticité. Le culte du secret, les arrangements individuels, les décisions imposées sans aucune explication, le fait de revenir sur des décisions précédentes ou de mettre en place des politiques (même si bien intentionnées) dont les employés n’ont pas participé à l’élaboration sont tous à l’opposé d’une expérience employé pertinente et positive. Pensez à la démocratie face à la dictature… qu’est-ce qui paraît le plus attirant ?
W – Le lieu de travail (‘workplace’) comme une expérience
Le site web de réservation de chambre Airbnb a baptisé son modèle d’expérience employé “Workplace as an Experience”. Le cœur du concept consiste à mettre l’accent sur les composants fondamentaux du travail : physique, émotionnel, intellectuel, virtuel et aspirationnel. L’expérience d’Airbnb est intrigante. Au-delà des rôles traditionnels des RH comme le recrutement, la promotion ou la réaffectation, le Chief Employee Experience Officer d’Airbnb est responsable d’une série de nouveaux domaines qui créent au final le concept de “Workplace as an Experience”. Cette fonction étendue inclut des aspects aussi étonnants que la nourriture gastronomique, la citoyenneté mondiale, le contrôle au sol et les services facilitaires.
X – X représente le trésor
Non, il n’y a pas de recette secrète de l’expérience employé ultime. Une formule magique qui vous permettrait de savoir exactement comment commencer à brouiller les lignes entre les RH et d’autres fonctions organisationnelles, telles que la communication, la gestion du lieu de travail, le marketing ou la durabilité.
Néanmoins, que faire si vous gérez ou travaillez pour une entreprise autre que des géants comme Airbnb ou IBM ? Comment mettre sur pied un modèle d’expérience employé ? L’une des meilleures choses à faire est de commencer à explorer les moyens en vue de créer une expérience du lieu de travail qui attire fortement les employés.
Et vous ?
Quel est votre vécu de l’expérience employé ? Comment voyez-vous son avenir ? Quels exemples d’expérience employé ont inspiré votre culture d’entreprise ? Avons-nous oublié quelque chose dans notre ABC ? N’hésitez pas à nous faire part de commentaires ou à partager cet article via votre réseau !
