Eén van de grootste doorslagen van organisatorische ontwikkeling in 2015 was het feit dat de Chief Human Resource Officer van Airbnb de Chief Employee Experience Officer werd. Maar wat weten we over “employee experience”? Wat houdt het in voor HR? Specifieker: Hoe kan HR het voortouw nemen in het uittekenen en runnen van “employee experience”? Lees verder om meer te weten over de vele componenten van “employee experience” – van A tot Z – en om deze vragen te helpen beantwoorden.
A – Abhari
Professor Kaveh Abhari van de Universiteit van Hawaii wordt aanzien als de peetvader van “Employee Experience Management”. Hij publiceerde baanbrekende papers over het thema en bestudeerde grondig de manier waarop bedrijven hun werknemers uitmuntende ervaringen kunnen laten beleven, met een positievere klantervaring als resultaat.
B – Bottom line
Laten we het alvast eens zijn over één feit. Goede “Employee experience”-strategieën en -modellen kunnen leiden tot een hogere tevredenheids- en betrokkenheidsgraad bij werknemers, en tot betere bedrijfsprestaties. Het is ook een uitstekende opportuniteit voor HR om een aantal van zijn uitdagingen het hoofd te bieden, moderne manieren te vinden om voordeel te halen uit nieuwe technologieën, en krachtige en positieve werknemerssynergieën uit te denken.
C – Componenten
Les nr.1: de belangrijkste componenten van “employee experience” zijn: de sociale sfeer, de werksfeer, de fysieke sfeer. Zorg er in de eerste plaats voor dat deze goed zijn. Zo ben je alvast op het goede spoor.
D – Design thinking
“Design thinking” is één van de nieuwste denkwijzen van “employee experience”. Het doel ervan is, in het kort, om de focus van HR te verleggen op “employee experience” via boeiende en eenvoudige oplossingen. Het grijpt terug naar één van de belangrijkste concepten van “design thinking” zoals het ontwerp van mobiele apps, digitaal ontwerp, ontwerp van gebruikerservaring en gedragseconomie.
Zoals vele andere vooruitdenkende bedrijven over de hele wereld, besliste ook de onderneming Nitro, ontwikkelaar van commerciële software, om haar traditionele HR-mechanismen volledig door elkaar te schudden. Nitro heeft bijgevolg een uniek “employee experience”-model opgezet dat in de eerste plaats zal zorgen voor de bescherming en de ondersteuning van zijn werknemers. Het “employee experience”-model van Nitro is gericht op drie hoofdpijlers, de zogenaamde drie F’en – de Fundamenten, de Franje en de Fun. De blauwdruk van de 3 F’en van “employee experience” legt de vinger op de pols van elke business: Hoe top zijn in je vak en tegelijk een “employer of choice” zijn?
M – Methodes
De meest vooruitstrevende organisaties passen de nieuwste “employee experience”-methodes toe: analysetechnieken aanwenden, aanraakpunten begrijpen die zorgen voor differentiatie, bouwen aan een cross-functionele ervaringscoalitie en snelle, terugkerende ontwerpprincipes toepassen. Een aantal hiervan hebben gelijkenissen met andere organisatorische methodologieën zoals scrum. M.a.w., niet alles is nieuw. Werknemers op het voorplan plaatsen is echter wel een nieuw gegeven.
P – Positie(s)
Posities met betrekking tot “employee experience” kwamen in tal van sectoren en organisaties als paddenstoelen uit de grond. Het is dus geen verrassing dat dit nieuwe krachtige mandaat nu zodanig invloedrijk is geworden, dat het een immens verschil kan maken met betrekking tot hoe bedrijven worden gezien. Een snelle blik op LinkedIn volstaat om tal van verschillende functies op te merken die betrekking hebben op “employee experience”. Deze boezemen ons alvast bijzondere belangstelling in: lead- employee experience and diversity manager, talent acquisition and employee experience manager, online employee experience manager, employee experience practice leader, global head of facilities and employee experience manager. Welke zou jij verkiezen?
S – Simplification (vereenvoudiging)
“Employee experience” is de som van alle ervaringen die een werknemer beleeft, van leiderschap tot werkplekomgeving, gedurende de volledige looptijd van zijn of haar actieve loopbaan. Dit is uiteraard een lang proces. Daarom richten bedrijven die “employee experience”-modellen gebruiken zich vaak op de vereenvoudiging van HR-praktijken, zelfs vanaf de aanwerving. Neem bijvoorbeeld Zappos, een toonaangevende webshop en pionier in “holacratie”. Het tekent zijn ‘candidate experience’ uit om de beste werkkrachten aan te trekken en het kandidaatstellingsproces vlot te laten verlopen zodat potentiële kandidaten voor de job niet afgeschrikt worden om zich kandidaat te stellen.
T – Tactiek
Bij het verbeteren van hun “employee experience”-modellen passen bedrijven doorgaans de volgende vijf verschillende tactieken toe: personalisatie, transparantie, vereenvoudiging, authenticiteit en organisatorische responsiviteit. Vele van de nieuwe denkwijzen van organisatorische transformatie en werkdesign berusten fundamenteel op transparantie en authenticiteit. Geslotenheid, individuele accommodaties, ad-hoc beslissingen zonder uitleg, terugkrabbelen naar eerdere beslissingen, of (zelfs goed bedoelde) beleidslijnen implementeren waarbij werknemers niet werden betrokken, staan allemaal haaks op een betekenisvolle en positieve “employee experience”. Vergelijk het met een democratie tegenover een dictatuur… wat klinkt het meest aantrekkelijk?
W – Werkplek als een ervaring
Aribnb, de website voor kamerverhuur, noemt zijn “employee experience”-model “Workplace as an experience” (werkplek als een ervaring). De kern van dit concept is de nadruk leggen op de fundamentele componenten van werk: fysiek, emotioneel, intellectueel, virtueel en ambitiegericht. De ervaring van Airbnb is intrigerend. Naast typische HR-activiteiten zoals aanwerven, promoveren of overplaatsen is de Chief Employee Experience Officer van Airbnb ook verantwoordelijk voor een reeks van nieuwe domeinen die uiteindelijk de “Workplace as an Experience” (werkplek als een ervaring) vormen. Deze uitgebreide functie omvat onder andere fijnproeverseten, wereldburgerschap, werkvloercontrole en faciliteiten.
X – X duidt de schat aan
Nee, er is geen geheim recept voor een ultieme “employee experience”. Eén dat u exact zal leren hoe de grenzen tussen HR en alle andere organisatorische functies te beginnen vervagen, zoals communicatie, werkplaatsmanagement, marketing of duurzaamheid.
Maar wat als je manager bent van of werkt voor een ander bedrijf dan reuzen als Airbnb of IBM? Hoe begin je aan een “employee experience”-model? Wat je het best kan doen, is manieren zoeken op basis waarvan je een werkplaatservaring kunt creëren waartoe werknemers zich sterk aangetrokken voelen.
Over naar jou
Wat is jouw ervaring met “employee experience”? Hoe zie jij de toekomst? Welke voorbeelden van “employee experience” waren een inspiratie voor jouw bedrijfscultuur? Hebben we iets niet vernoemd in onze ABC? Aarzel niet om ons feedback te bezorgen of dit artikel te delen via jouw netwerk!
